Duyarlı müşteri hizmetleri, başarılı ve kazançlı bir işin omurgasıdır. Hızlı sorun çözme ve üretkenlik sunan otomatik çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri çözümlerimizle operasyon kapasitenizi ve verimliliğinizi artırın.
Katılımı ve Geri Bildirimi Teşvik Edin
Geri bildirimler ve anket sonuçları mevcut trendler hakkında paha biçilemez bilgiler sağlar ve hızla gelişen pazarın nabzını tutmanıza yardımcı olur. Dijitalleştirilmiş veri yakalama ve işleme araçlarıyla anda kalın. Belirgin ve net mesajlar ileterek müşteri güveni ve sadakati oluşturun.
Müşteri şikayetlerinizi e-posta ve kağıt ortamında mı takip etmeye çalışıyorsunuz?
Modern dünyada müşteri her şey demektir. Müşterilerimizin, sunduğumuz ürün ve hizmetlerden memnun kalması ana hedefimizdir. Olası sorun ve şikayetler hemen dikkate alınmalı ve kalıcı olarak çözülmelidir. Müşteri şikayetlerini, işinizin merkezine koyup gerekli düzenlemeleri yapmazsanız müşterilerinizi kaybedersiniz. Eğer dijital ortamda müşteri şikayetlerini takip etmek için bir sisteminiz yoksa aşağıda belirttiğimiz sorunları yaşıyorsunuz demektir.
Etkin Yönetim ve Bakım
Şikayetleri ve talepleri dijital bir bilgi merkezinden yönetmek, küçük ayrıntıların gözden kaçırılmasını önlemeye yardımcı olur ve beklenmedik sorunlara yanıt olarak hızlı çözümler ve dağıtım sunabilen, kağıtsız, hafif bir operasyon tabanı oluşturur.
Üstün Müşteri Memnuniyeti
Otomatik, dijital olarak dönüştürülmüş, hatasız ve güncel bir kayıt sistemiyle desteklenen çevik, hızlı ve yerinde iletişimle müşterilerinizi memnun edin.
Karşılaşan Sorunlar
- Müşteri şikayetlerinin e postalarda ve kağıt üzerinde kalması, takip edilememesi
- Müşteri ve pazar payı kaybı
- Aynı şikayetlerin sürekli tekrar etmesi
- Sorunun zamanında tespit edilememesi
- Kalıcı çözüm sağlanamaması
- Şikayetin çözümlenme süresinin ölçülememesi
- Müşteri şikayetlerinden zamanında haberdar olamama
- Şikayetin firmaya yanlış aktarılması , yanlış dönüş yapılması ve zaman kaybı yaşanması
- Zamanında bilgi verilememesinden dolayı, müşteri sadakatinin yitirilmesi
- Firma imajının zedelenmesi
- Kalite standartlarına uygun hareket edilememesi
- Memnuniyetsiz müşterinin firma hakkındaki negatif düşüncelerini sosyal çevresiyle paylaşması.
- Şikayet tipi ve sıklığı ile ilgili ölçüm yapılamaması
Müşteri Şikayetleri Sürecini Dijital Ortamda Yönetmenin Faydaları
- Şikayet bildiriminin anlık olarak hangi adımda olduğunun izlenmesi
- Şikayet süreci ile DÖF sürecinin entegre olarak çalışması ve sorunların kalıcı olarak çözülmesi
- Müşteri şikayetlerinden zamanında haberdar olarak müşterilere zamanında geri dönüş yapılması
- KPI ve SLA takibi ile sürecin aksayan adımlarının tespiti
- Müşterinin, kendisi ile ilgilenildiğini gördüğü firma ve markaya bağlılığının artması
- Şikayetin doğru ve net anlaşılmasıyla zaman kaybının engellenmesi ve firma kaynaklarının verimli kullanılması
- Firma imajının zarar görmemesi
- Kalite standartlarına uygun hareket edilmesi
- Memnun müşterinin firma hakkındaki olumlu düşüncelerini sosyal çevresiyle paylaşması
- Şikayet tipi, sıklığı, çözümlenme süresi gibi bilgilerin anlık olarak izlenmesi
- Ürün ve hizmetlerin, müşterilerin ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi
- Memnun müşterilerin, yeni müşteriler kazandırması
- Şikayet tipi, sıklığı, çözümlenme süresi gibi bilgilerin anlık olarak izlenmesi
- Ürün ve hizmetlerin, müşterilerin ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi
- Memnun müşterilerin, yeni müşteriler kazandırması
- ERP ve diğer kurumsal uygulamalarla entegrasyon
- Mobil uygulama desteği ile saha ekiplerinin de sürece dahil olması
Müşteri Talep Yönetimi
Müşteri taleplerinin e-posta ve Excel ile yönetilmesi durumunda birçok sorun ortaya çıkmaktadır. Kimin ne kadar iş yaptığı, müşterilere ne kadar sürede cevap verildiği gibi verilere ulaşılamaz. Aynı işi birden fazla kişi üzerine alabilir. Kimin müşteriye cevap verdiği takip edilemez. İşin uzmanına atanmasında sorunlar yaşanır. KPI ve SLA takibi yapılamaz. Performans ölçülemez. Müşteriden farklı zamanlarda gelen benzer talepler için aynı standart da cevap verilmesi sağlanamaz.
İzlenen ve ölçülen süreçler verimliliği artırır.
PaperWork, müşteriler ile olan tüm süreçleri izler, her işlem adımını ölçer. Çağrı merkezinden, e-postalardan ve web sitesinden gelen talepler, tek bir merkezden yönetilir. Gelen talepler, kurallara göre hemen işleme sokulur, sürecin her adımı anlık olarak izlenir ve ölçülür.
Müşterinin tam olarak ne beklediği tespit edilir. Sorunlu noktalar kolayca tespit edilerek iyileştirilir. Şeffaf ve adil bir sistem kurulur. Kaynaklar etkin kullanılır. Müşteri memnuniyeti yükselir.
Müşteri talebi ile ilgili tüm yazışmalar, dokümanlar, verilen cevaplar sistem üzerinde arşivlenir ve bu sayede bir kurumsal hafıza oluşur.