Müşteri şikayetlerinizi e posta ve kağıt ortamında mı takip etmeye çalışıyorsunuz?

Modern dünyada, müşteri herşey demektir. Müşterilerimizin , sunduğumuz ürün ve hizmetlerden memnun kalması ana hedefimizdir. Olası sorun ve şikayetler hemen dikkate alınmalı ve kalıcı olarak çözülmelidir. Müşteri şikayetlerini, işinizin merkezine koyup gerekli düzenlemeleri yapmazsanız müşterilerinizi kaybedersiniz. Eğer dijital ortamda müşteri şikayetlerini takip etmek için bir sisteminiz yoksa aşağıda belirttiğimiz sorunları yaşıyorsunuz demektir.

Karşılaşan Sorunlar

  • Müşteri şikayetlerinin e postalarda ve kağıt üzerinde kalması, takip edilememesi
  • Müşteri ve pazar payı kaybı
  • Aynı şikayetlerin sürekli tekrar etmesi
  • Sorunun zamanında tespit edilememesi
  • Kalıcı çözüm sağlanamaması
  • Şikayetin çözümlenme süresinin ölçülememesi
  • Müşteri şikayetlerinden zamanında haberdar olamama
  • Şikayetin firmaya yanlış aktarılması , yanlış dönüş yapılması ve zaman kaybı yaşanması
  • Zamanında bilgi verilememesinden dolayı, müşteri sadakatinin yitirilmesi
  • Firma imajının zedelenmesi
  • Kalite standartlarına uygun hareket edilememesi
  • Memnuniyetsiz müşterinin firma hakkındaki negatif düşüncelerini sosyal çevresiyle paylaşması.
  • Şikayet tipi ve sıklığı ile ilgili ölçüm yapılamaması

Dijital dönüşüm, müşteri odaklı kurumlar yaratır

PaperWork müşteri şikayetleri yönetimini üzerine alarak,benzersiz bir müşteri memnuniyeti deneyimi yaşamanızı sağlar. Klasik şikayet yöneyimi uygulamalarından farklı olarak, PaperWork sorunun çözülmesi için kurum içinde de iş akışı başlatıp, ERP uygulamaları ile entegre çalışabilmektedir. Müşteri şikayetleri  e postadan, portalden veya web sitesinden gelerek, doğrudan müşteri şikayetleri sürecini başlatır. Tanımlanan kurallarla iş birimlerine yönlendirilir. Müşteriler, her işlem adımında otomatik atılan e postalarla şikayetin durumu hakkında bilgilendirilir. Şikayetin kalıcı olarak çözümü için düzeltici önleyici faaliyet gerekiyorsa, sistem otomatik olarak DÖF iş akışını başlatır. PaperWork hem şikayet sürecini hem de kalite DÖF sürecini birbirleriyle entegre olarak yönetir. Mobil uygulama desteği ile saha ekipleri, sorunu yerinde tespit eder, fotoğraf çekerek şikayet sürecine belge ekler, formu doldurur ve iş akışını devam ettirirler.Süreç sırasında toplanan belgeler ve şikayet ile ilgili  bilgiler sistem üzerinde otomatik olarak arşivlenir. Süreç içerisinde toplanan veriler raporlanır. Yönetim, bu bilgiler ışığında  ürün ve hizmetlerini müşteri ihtiyaçlarına göre kolaylıkla düzenler

 

Dijital Ortamda Müşteri Şikayetleri Sürecini Yönetmenin Faydaları

  • Şikayet bildiriminin anlık olarak hangi adımda olduğunun izlenmesi
  • Şikayet süreci ile DÖF sürecinin entegre olarak çalışması ve sorunların kalıcı olarak çözülmesi
  • Müşteri şikayetlerinden zamanında haberdar olarak müşterilere zamanında geri dönüş yapılması
  • KPI ve SLA takibi ile sürecin aksayan adımlarının tespiti
  • Müşterinin, kendisi ile ilgilenildiğini gördüğü firma ve markaya bağlılığının artması
  • Şikayetin doğru ve net anlaşılmasıyla zaman kaybının engellenmesi ve firma kaynaklarının verimli kullanılması
  • Firma imajının zarar görmemesi
  • Kalite standartlarına uygun hareket edilmesi
  • Memnun müşterinin firma hakkındaki olumlu düşüncelerini sosyal çevresiyle paylaşması
  • Şikayet tipi, sıklığı, çözümlenme süresi gibi bilgilerin anlık olarak izlenmesi
  • Ürün ve hizmetlerin, müşterilerin ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi
  • Memnun müşterilerin, yeni müşteriler kazandırması
  • Şikayet tipi, sıklığı, çözümlenme süresi gibi bilgilerin anlık olarak izlenmesi
  • Ürün ve hizmetlerin, müşterilerin ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi
  • Memnun müşterilerin, yeni müşteriler kazandırması
  • ERP ve diğer kurumsal uygulamalarla entegrasyon
  • Mobil uygulama desteği ile saha ekiplerinin de sürece dahil olması