PaperWork Acente İletişim çözümü, sigorta şirketlerinin üretim ve hasar süreçlerinin şeffaf, standart ve ölçülebilir şekilde işletilmesi ve yönetilmesini sağlamak üzere geliştirilmiştir.
Sigorta şirketlerinin müşteriler, acenteler, bölge müdürlükleri, teknik müdürlükler ve diğer genel müdürlük birimleri arasında özellikle üretim ve hasara dayalı iletişimlerinin önemli bir bölümü e-posta, telefon ve diğer mesajlaşma uygulamaları ile gerçekleştirilmektedir. Artan rekabet koşullarında mevcut müşterileri koruma ve yeni müşteri edinmede müşteri deneyimi ve memnuniyeti ürün çeşitliliği ve fiyatlama kadar önem kazandı. COVID-19 salgını nedeniyle neredeyse zorunlu halen gelen uzaktan çalışma ile birlikte üretim ve hasar işlemlerinde hizmet kalitesini koruma ve artırmak için süreçlerin geleneksel iletişim yöntemlerinin ötesine geçerek şeffaf ve yönetilebilir hale getirilmesi zorunluluk haline geldi.
Sigorta şirketleri açısından müşteri konumunda bulunan acentelerin üretim ve hasar işlemleri ile ilgili taleplerinin, belirlenen standart iş süreçlerinde ve sürelerde yapılabilmesi için dijital süreç otomasyonuna geçiş kaçınılmaz bir hal alıyor. Bu taleplerin karşılanmasında kullanılan pek çok sistem günümüzün hızla değişen koşullarına göre süreçlerin değiştirilmesine yeterince hızlı cevap veremediğinden, bu sistemler ile entegre çalışacak çevik ve düşük maliyetli süreç otomasyonu araçları sigorta şirketlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için en iyi çözüm olarak öne çıkıyor.
PaperWork, süreç otomasyonu ve doküman yönetimi alanındaki ürünleri ve sigortacılık sektöründe deneyimli danışmanlık kadrosu ile sigorta şirketleri tarafından ihtiyaç duyulan poliçe ve hasar işlemleri süreçlerinin müşteri ve şirket beklentilerine uygun olarak karşılanmasını sağlayan çözümler üretiyor. PaperWork süreç otomasyon platformu değişen iş ihtiyaçları ya da yasal zorunluluklar nedeni ile süreçlerde gereken değişikliklerin esnek ve çevik olarak düşük maliyetler ile gerçekleştirilmesini sağlıyor.
Poliçe İşlemleri Talep Yönetim Süreci
PaperWork Poliçe İşlemleri Talep Yönetim süreci ile tüm poliçe işlemleri ile ilgili (teklif, üretim, değişiklik, ek vb.) taleplerin acenteler tarafından acente portali aracılığı ile girilmesini ve girilen talepleri ile ilgili işlemlerin yapılarak durumlarının anlık olarak izlenmesini sağlamak üzere tasarlandı.
Acenteler tarafından girilen tüm talepler, taleplerin türlerine ve branşlara göre ilgili bölge müdürlüğü çalışanlarına, ilgili teknik müdürlükler ve diğer genel müdürlük birimlerine PaperWork üzerinde belirlenen iş akışları ve hizmet süreleri ile gerekli işlemlerin yapılması için iletilir. Poliçeler ile ilgili teklif, üretim ve diğer tüm işlemler şirket sigortacılık uygulamaları tarafından gerçekleştirilirken PaperWork sürecin beklendiği şekilde işletilmesi için gerekenlerin yapılmasını, iş dağılımını, gerekli eskalasyonları ve süreçle ilgili bilgilendirmeleri sağlar.
Acente taleplerinin ilgili bölge müdürlük çalışanlarına dağıtımı belirlenen iş kurallarına göre otomatik olarak gerçekleştirilir. Türü ya da branşı nedeni ile otomatik iş dağılımının yapılamadığı istisnai durumlarda talepler tanımlanan iş havuzlarına yönlendirilerek dağıtımının ilgili yöneticiler tarafından yapılması sağlanır.
Bölge müdürlükleri tarafından karşılanmak üzere atanan talepler ihtiyaç halinde ya da yine belirli iş kurallarına bağlı olarak teknik müdürlükler ya da genel müdürlük iş birimlerine yönlendirilir.
SLA ya da Hizmet Seviyesi Anlaşması
Müşteri memnuniyet açısından gelen taleplerin şirket tarafından taahhüt edilen sürede ve müşteri beklentisini karşılayacak şekilde yerine getirilmesi çok önemlidir. Gelen her bir talebin türüne bağlı olarak belirlenen işlem adımları ve süreleri ancak şeffaf ve standart olarak ölçüldüğünde süreçlerde iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olabilir.
PaperWork ile gelen her talebin hangi adımlardan geçerek yerine getirileceği ve her bir adımın hedef işlem süresinin ne olduğu belirlenerek süreç performans ölçümü gerçekleştirilir. Bu işlem süreleri yine talebin türüne ve branşa göre farklılıklar gösterebilir. Acente talebinin hangi sürede işleme alınacağı, işlemin hangi sürede tamamlanacağı, belirlenen sürelerde tamamlanmayan işlerde uyarı, eskalasyon ve bilgilendirmelerin yapılarak önceliklerin belirlenmesi sağlanır.
SLA ve Süreç Raporlama
PaperWork poliçe işlem talep yönetim süreci ile elde edilen bilgiler, anlık ve tarihsel raporlar aracılığı ile yönetim kararlarında kullanılacak verilere dönüştürülür. Bu raporlar anlık olarak hangi çalışanın üzerinde kaç işlem talebi olduğu, belirli bir dönemde hangi çalışanın kaç işlem talebini sonuçlandırdığı, hangi talebin kaç adet SLA aşımı uyarısı aldığı, aynı işlem için acente geri dönüşünün belirlenen sayıdan yüksek olan talepler gibi süreçler ve süreç aktörleri ile ilgili çok önemli bilgileri içerir. Elde edilen bu bilgiler sayesinde çalışan performansı, süreç performansı, norm kadro planlama, çalışan eğitim ihtiyaçları, acente eğitim ihtiyaçları gibi pek çok önemli bilgiye anlık ulaşılması sağlanır.
Örneğin SLA aşımı raporu sadece çalışanın performansı ile ilgili olumsuzluğa işaret etmez. Sürekli alındığında bu kadro eksikliği ya da süreç hatasına da işaret edebilir ve şirket için doğru iyileştirme alanının belirlenmesine yardımcı olur. Aynı talep için acenteye belirli bir sayıdan fazla geri dönüş yapmak, çalışanın ya da acentenin eğitim eksikliği olarak yorumlanabileceği gibi, süreçte işlemin daha az geri dönüşle tamamlanması için gerekli bilgilerin ilk seferde alınmadığı, diğer bir deyişle süreç eksikliği olarak da yorumlanabilir.
Yukarıdaki örnek raporlar gibi süreç verilerinden yola çıkılarak her türlü rapor PaperWork platformu üzerinde farklı görev ve seviyedeki yöneticilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarlanarak kullanılır.
Sonuç
PaperWork ile Poliçe İşlemleri Talep Yönetimi, sigorta şirketlerinin müşteri, acente, bölge müdürlükleri, teknik müdürlükler ve diğer genel müdürlük birimleri arasında üretime dayalı iletişimlerinin şeffaf ve yönetilebilir olarak gerçekleştirilmesini sağlar.
PaperWork ile SLA, diğer bir deyişle Hizmet Seviyesi Anlaşmaları belirlenerek müşteri taleplerinin belirlenen standartlarda ve sürelerde yerine getirilmesi sağlanır. Süreçlerden elde edilen bilgiler ile yatırım ve iyileştirme alanlarının belirlenmesine girdi sağlayarak müşteri taleplerinin beklentilere uygun olarak gerçekleştirilmesi için doğru kararların alınmasına yardımcı olur.
PaperWork ile sigortacılık süreç uygulamaları deneyimlerimizi dinlemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Kaynaklar
https://dergipark.org.tr/tr/pub/mana/article/1454921
https://www.ibm.com/think/topics/rpa-for-insurance
https://dergipark.org.tr/tr/pub/ijar/article/1032704
