| Fevzi ÖZTÜRK – Operasyon Direktörü |
Bir yönetici olarak kurumunuzda “iş süreçleri iyileştirme” ve “iş süreçleri tasarımı” konularında yapılan tartışmalara sıklıkla tanıklık ediyorsunuzdur. Bu tartışmalara dahil olmadan önce bu kavramların tam olarak ne anlama geldiğini anlamakta yarar var. Aşağıda bu kavramlar ile ilgili birkaç yararlı olabileceğine inandığımız tanımlamayı bulacaksınız. Bu tanımlamalar elbette ki iş süreçleri için yapılabilecek tanımlardan sadece bir tanesi. Farklı seviyelerde süreç tanımlarını farklı şekilde yapmak mümkün.
Girdi, Aktiviteler, Çıktı
Teknik olarak bir iş süreci müşteriler için değer yaratmaya yönelik bir dizi iş aktivitesi olarak tanımlanabilir. Bir sürecin 3 basit bileşeni vardır.
1. Girdiler: Girdiler süreci başlatır. Örneğin bir kek yapmak istiyorsanız girdileriniz un, şeker, yumurta, süt, yağ, kabartma tozu ve kekinizin türüne göre lezzet verecek diğer malzemeler olacaktır.
2. Aktiviteler: Aktiviteler girdileri arzu edilen çıktıya çevirirler. Kekinizi yapmak için önce malzemeleri sırası ile karıştırıp sonra uygun derecede fırında pişirme işlemlerini yapmanız gerekecek.
3. Çıktılar: Çıktılar girdiler ile gerçekleştirilen aktivitelerin sonucudur. Bu örnekte yaptığınız bu lezzetli kek ise girdiler ile gerçekleştirdiğiniz aktivitelerin çıktısı olacaktır.
Süreçleri fiziksel, somut örnekler ile daha kolay anlayabiliriz. Ancak süreçler sadece fiziksel ürünler üreten kurumlarda değil tüm kurumlarda vardır. Örneğin İnsan Kaynakları danışmanlığı veren bir şirkette yine girdiler (danışmanın bilgi ve tecrübesi), aktiviteler (örneğin müşteride gerçekleştirilen bir çalışan memnuiyeti anketi) ve çıktılar (örneğin çalışan memnuniyeti artırmak için ortaya çıkan bir plan) vardır.
İnsan, Teknoloji ve Bilgi
İş süreçlerini, kurum için değer ifade eden çıktıları elde etmek için insanı, teknolojiyi ve bilgiyi bir araya getiren bir sizi iş olarak düşünebiliriz. Bunu kafanızda canlandırmak için bir an ofiste etrafınıza bakın.
. Etrafınızdaki insanların müşteri taleplerini karşılamak gibi iş süreçlerinin aktivitelerini yerine getirmek için çalıştıklarını fark edeceksiniz. Bunu yaparken de bilgi, yetenek ve tecrübelerini bu aktivite için ek girdi olarak kullandıklarını göreceksiniz.
. Bu kişiler büyük olasılıkla bu aktiviteleri yerine getirmek için teknolojiyi (örneğin bir bilgisayar yazılımı, internet vb.) kullanıyorlar. Bu teknolojiler de iş süreçlerini daha kolay ve hızlı yerine getirmelerine yardımcı oluyor (müşteriye e-posta göndermek ya da müşteri/stok bilgilerini görüntülemek gibi).
. Bilgi ise yerine getirilen her aktivite ile iç içe geçmiş durumdadır, bilgisayar programlarında, müşteri tarafından iletilenlerde ya da kişilerin akıllarında.
Kısacası iş süreçleri bir kurumun hedeflerine ulaşmak için insan, teknoloji ve bilgiyi kullanarak gerçekleştirdiği tüm aktiviteleri, yani işleri kapsar. İş süreçleri kurumların müşteri deneyiminin, iç işleyişinin ve finansal sonuçlarının etkinliğini ve verimliliğini belirler.
Her kurum çok sayıda iş süreçlerine sahiptir. Bunlardan bazıları sadece bir departmanda başlayıp biten basit süreçler, bazıları ise tüm şirket birimlerini içine alan karmaşık süreçlerdir.
Standart Süreçler ve Tanımsız Süreçler
Standartlık derecesi açısından süreçler büyük farklılıklar gösterir. Bazı süreçler tümüyle standart olarak tanımlamış iken bazı süreçler tümüyle tanımsızdır. Öyle ki tanımsız süreçlerde çalışanlar genellikle bir sürecin varlığının farkında değildir. Standart olmayan tanımsız bir süreç için bir aşağıdaki gibi bir örnek verebiliriz.
Uzun süredir çalıştığınız bir müşteriniz aradı ve her zamankinin iki katı miktarda bir sipariş verirse alış fiyatından bir indirim yapıp yapamayacağınızı sordu. Böyle bir durumda indirim yapıp yapamayacağınızı tanımlayan ya da hangi oranda indirim yapabileceğinizi söyleyen bir kuralınız yok. Sonuç olarak müşteriye indirimi verdiniz. Bunu yaparak tanımsız bir süreç yaratmış oldunuz. Şirketinizin hangi durumlarda nasıl davranacağınızı, hangi adımları izleyeceğini tanımlayan bir dokümanı yok. Bir müşteri indirim programı en azından şimdilik sadece sizin kafanızda var.
Standart bir süreç için ise aşağıdaki gibi bir örnek verebiliriz.
Bir müşteri hizmetleri birimi yöneticisisiniz ve ekibiniz müşterilerden telefon ya da internet aracılığı ile gelen çok sayıda talebi karşılıyor. Ekibiniz ile birlikte gelen müşteri taleplerini nasıl karşılayacağınız ile ilgili bir dizi doküman hazırladınız. Gelen talepleri bu dokümanlarda tarif edildiği şekilde karşılıyor ve sonuçlandırıyorsunuz. Yeni gelen ekip üyelerini de talepleri nasıl karşılayacakları ve sonuçlandıracakları konusunda eğitimlerden geçirip ekibinize dahil ediyorsunuz. Bu durumda standart bir iş süreci tanımlamış ve işletiyorsunuz demektir.
Kurumlarda bazı iş süreçleri tanımsız olarak başlar ve daha sonra standartlaştırılır. Örneğin açık pozisyonlar için işe alımda çalışanlarınızın tavsiye ettikleri adaylar ile görüşmeye karar verdiniz. Çalışanlarınızın tavsiyesi ile işe alım o kadar başarılı oldu ki bu yöntemi işe alımda standart bir süreç olarak kullanmaya karar verdiniz. Açık pozisyonlar için öncelikle çalışanlarınızın tavsiye ettikleri adaylar ile görüşmeyi, hatta açık pozisyon başarı ile doldurulursa çalışanlarınıza bunun karşılığında belirli bir prim vermeyi kararlaştırdınız. Bunu yaparak tanımsız başlayan bir süreci standart hale getirmiş oldunuz.
Süreç Problemleri
Kurumunuzdaki siz dahil herkes her gün kurumsal iş süreçlerine dahil oluyorsunuz. Ancak iş süreçleri gözle görülemediğinden pek çok insan bilinçli olarak bu süreçleri düşünmez ya da bu süreçlerin kurum performansı üzerine etkilerinin farkına varmaz. Ancak müşteri siparişinin yanlış girilmesi gibi bir sorun ortaya çıkınca genellikle suçlanacak birileri aranır. Yöneticiler hata yapan personeli değiştirmek için zaman ve para harcarlar. Ya da bu tür sorunların üstesinden gelmek için pahalı teknolojilere yatırım yaparlar. Yine de pek çok yönetici bu yöntemlerin aslında sorunu çözmediğini fark eder. Sonuçta aynı problem ortaya çıkmaya devam eder. Ne oluyor diye dönüp bakıldığında aslında sorunun kişiler ya da kullanılan teknolojilerden ziyade hatalı süreçlerden kaynaklandığı ortaya çıkar. Süreçlerdeki bu tür hatalar görülüp anlaşıldığında, süreçleri kurumunuzun beklentilerine uygun şekilde kolayca düzeltebilirsiniz.
Sonuç
Kurumların verimli şekilde çalışmasını engelleyen pek çok neden vardır. Bazıları yenilikçi teknolojiler ile değişen müşteri beklentilerinin kurumlardan hep daha fazlasını istemeye itmesini bir neden olarak gösterir. Bazıları ise her gün artan regülasyonların (KVKK gibi) kurumların iş yapma biçimlerine daha sıkı kontroller getirdiğini ve değişen koşullara uyum için gereken çevikliği kısıtladığını bir neden olarak gösterir.
Yukarıda belirtilen her iki neden de kendi içinde doğru olmasına karşın kurumların başarısı nasıl organize oldukları ve çalıştıkları ile doğrudan ilgilidir. Eğer bir kurum sağlam temeller üzerinde doğru bir yapılanma ile örgütlenmişse değişen müşteri beklentileri ve yeni teknolojilerin getirdiği yenilikler çok etkili olmayacaktır. Kurumlar insan, teknoloji, bilgi ve yönetişim yapılarında tanımlı standart süreçlere sahip olduğu sürece değişen koşullara uyum sağlayarak verimliliklerini koruyabilir ve artırabilirler.
